کاهش کنسلی نوبت مشتریان؛ ۷ راهکار عملی

کنسل‌شدن بعضی نوبت‌ها طبیعی است؛ اما وقتی مشتری نوبتش را فراموش می‌کند یا در آخرین لحظه اطلاع می‌دهد، بخشی از زمان کاری شما بدون استفاده می‌ماند.

برای کاهش کنسلی نوبت لازم نیست فرایند رزرو را پیچیده کنید. معمولاً ترکیبی از یادآوری نوبت، قوانین شفاف، امکان جابه‌جایی ساده و در بعضی خدمات دریافت بیعانه می‌تواند تعداد نوبت‌های ازدست‌رفته را کمتر کند.

اگر هنوز بخش زیادی از نوبت‌ها را تلفنی ثبت می‌کنید، مقایسه [نوبت‌دهی آنلاین یا تلفنی؛ کدام بهتر است؟] را هم بخوانید.

برای کاهش کنسلی نوبت چه کار کنیم؟

۱. بعد از رزرو، تأییدیه برای مشتری بفرستید

مشتری باید مطمئن باشد نوبتش ثبت شده و تاریخ و ساعت آن را بداند.

یک پیام تأیید ساده شامل نام خدمت، تاریخ و ساعت نوبت احتمال اشتباه یا فراموش‌شدن جزئیات را کمتر می‌کند؛ مخصوصاً زمانی که چند روز بین رزرو و مراجعه فاصله وجود دارد.

۲. قبل از نوبت یادآوری ارسال کنید

یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای جلوگیری از فراموشی، ارسال یادآوری پیش از مراجعه است.

بسته به نوع کسب‌وکار می‌توانید مثلاً یک روز قبل از نوبت، تاریخ و ساعت مراجعه را دوباره به مشتری اطلاع دهید.

شواهد پژوهشی در محیط‌های درمانی نیز نشان داده‌اند که پیام‌های یادآوری می‌توانند حضور در نوبت‌های از قبل تعیین‌شده را افزایش دهند و عدم مراجعه را کاهش دهند. مرور پژوهشی Cochrane و یک مرور و متاآنالیز منتشرشده در BMJ Open هر دو از اثربخشی یادآوری‌های متنی در این زمینه پشتیبانی کرده‌اند.

این پژوهش‌ها مربوط به خدمات درمانی هستند؛ بنابراین بهتر است از آن‌ها به‌عنوان شواهدی درباره اثر یادآوری استفاده کنیم و اعداد آن‌ها را مستقیماً به آرایشگاه، مشاوره یا سایر کسب‌وکارهای خدماتی تعمیم ندهیم.

۳. قوانین کنسلی را از قبل مشخص کنید

مشتری باید قبل از رزرو بداند اگر نتوانست مراجعه کند چه کاری باید انجام دهد.

برای مثال مشخص کنید:

• تا چه زمانی امکان لغو یا تغییر نوبت وجود دارد؟

• برای جابه‌جایی نوبت از چه روشی باید اطلاع دهد؟

• در صورت پرداخت بیعانه، شرایط بازگشت آن چیست؟

هدف از قانون کنسلی سخت‌گیری نیست؛ هدف این است که انتظار دو طرف از ابتدا مشخص باشد.

۴. برای بعضی خدمات بیعانه بگیرید

دریافت بیعانه برای همه خدمات ضروری نیست.

اما اگر یک خدمت زمان زیادی می‌گیرد یا یک بازه پرتقاضا را برای یک مشتری کنار می‌گذارید، دریافت پیش‌پرداخت می‌تواند منطقی باشد.

برای مثال، خالی‌ماندن یک نوبت دو یا سه‌ساعته معمولاً تأثیر بیشتری از یک جلسه کوتاه روی برنامه روزانه دارد.

شرایط بیعانه، لغو و بازگشت وجه را هم قبل از رزرو به‌صورت شفاف به مشتری اعلام کنید.

اگر به‌صورت مستقل کار می‌کنید و مدیریت برنامه و مشتریان نیز بر عهده خودتان است، راهنمای [نوبت‌دهی آنلاین برای افراد مستقل و مشاغل شخصی] می‌تواند برایتان مفید باشد.

۵. تغییر نوبت را سخت نکنید

اگر مشتری نمی‌تواند در ساعت تعیین‌شده مراجعه کند، بهتر است بتواند سریع اطلاع دهد یا درخواست جابه‌جایی نوبت بدهد.

وقتی مسیر تغییر یا لغو نوبت سخت و نامشخص باشد، ممکن است مشتری اطلاع‌دادن را به تعویق بیندازد یا اصلاً فراموش کند.

یک مسیر ساده برای لغو یا جابه‌جایی نوبت به شما فرصت بیشتری برای پرکردن زمان آزادشده می‌دهد.

۶. برای زمان‌های خالی، لیست انتظار داشته باشید

همه کنسلی‌ها قابل جلوگیری نیستند.

به همین دلیل فقط روی کاهش کنسلی تمرکز نکنید؛ برای زمانی که یک نوبت آزاد می‌شود نیز برنامه داشته باشید.

یک لیست انتظار کمک می‌کند اگر زمانی ناگهان خالی شد، مشتری دیگری که به‌دنبال نوبت نزدیک‌تر بوده بتواند جایگزین شود.

۷. مشتریانی که مرتب مراجعه نمی‌کنند را بشناسید

یک بار فراموش‌کردن نوبت ممکن است برای هر کسی اتفاق بیفتد.

اما اگر یک مشتری چند بار بدون اطلاع مراجعه نکرده است، می‌توانید برای رزروهای بعدی شرایط متفاوتی مثل تأیید مجدد یا دریافت بیعانه در نظر بگیرید.

ثبت تاریخچه نوبت‌ها کمک می‌کند این تصمیم‌ها بر اساس رفتار واقعی مشتری باشد، نه حدس.

سیستم نوبت‌دهی چطور به کاهش کنسلی کمک می‌کند؟

اگر هنوز با سازوکار این ابزار آشنا نیستید، ابتدا راهنمای [سیستم نوبت‌دهی آنلاین چیست و چگونه کار می‌کند؟] را بخوانید.

وقتی رزروها بین تماس تلفنی، دفتر، دایرکت و پیام‌رسان‌های مختلف پخش باشند، پیگیری هر نوبت سخت‌تر می‌شود.

یک سیستم نوبت‌دهی می‌تواند بخش‌هایی از این فرایند را متمرکز یا خودکار کند؛ از ثبت نوبت گرفته تا یادآوری و مدیریت تغییرات.

رزرو سیستم نیز امکاناتی مثل یادآوری پیامکی، مدیریت بیعانه و ابزارهای مدیریت نوبت را در اختیار کسب‌وکارهای خدماتی قرار می‌دهد.

در نهایت هدف این نیست که هیچ مشتری‌ای نوبتش را لغو نکند؛ هدف این است که فراموشی کمتر شود، مشتری زودتر اطلاع دهد و زمان آزادشده سریع‌تر قابل استفاده باشد.

سوالات متداول

مدیریت نوبت‌ها را ساده‌تر کنید

اگر بخشی از زمانتان صرف ثبت، یادآوری، لغو و جابه‌جایی نوبت‌ها می‌شود، می‌توانید بخشی از این فرایند را خودکار کنید.

[امکانات سیستم نوبت‌دهی رزرو سیستم را ببینید] و بررسی کنید کدام بخش از مدیریت نوبت کسب‌وکارتان می‌تواند ساده‌تر شود.

منابع

1. Cochrane
Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J.
Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments.
Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.

2. BMJ Open
Robotham D, Satkunanathan S, Reynolds J, Stahl D, Wykes T.
Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis.
BMJ Open. 2016;6:e012116.